Communicatiemanagement connect

‘Wij moeten u het antwoord nog schuldig blijven, de vraag is naar betreffende afdeling gestuurd. Zodra zij hebben geantwoord kunnen wij u op de hoogte brengen.’

Tot zover een fragment uit correspondentie met een vaste leverancier, een A-merk in de gastvrijheidsbranche. Aanleiding was het uitblijven van een antwoord op mijn opmerking over de bedrijfswebsite.
De uitwisseling zou een geharrewar van weken worden. Een medewerker schreef bijvoorbeeld doodleuk: ‘Ik kan u niet helpen hiermee.’ Doei!
Uiteindelijk deed Hospitality Service het enige juiste, waarover later meer.

‘Ik kan u niet helpen hiermee.’ Doei!

Communicatiestrategie organiseren

In een eerder achtergrondartikel ‘Communicatiemanagement: wat en waarom’ schets ik de reikwijdte van professionele communicatie. De belevenis met mijn vaste leverancier maakt duidelijk hoe belangrijk het is, de communicatiestrategie van uw bedrijf goed te organiseren.

U denkt misschien: dat is organisatiekunde. Of hrm. Klopt deels. Maar wat bovendien waar is: veel oude wijsheden en schotjes gaan niet meer op. Alleen door geïntegreerde toepassing van expertises valt een bedrijf nog succesvol te runnen. Ik zal u uitleggen waarom goed georganiseerde professionele communicatie hierbij zo essentieel is.

Veel oude wijsheden en schotjes gaan niet meer op.
Alleen door geïntegreerde toepassing van expertises valt een bedrijf nog succesvol te runnen.

Drie geledingen

De implementatie van uw communicatiestrategie gebeurt traditioneel op het niveau van organisatie, afdeling (of team), en professional. In afzonderlijke, recente bijeenkomsten benadrukten zowel Dr. Piet Verhoeven van de Amsterdam School of Communication Research als Drs. Peter de Roode van Business School Nederland deze 3 geledingen.
In mkb-bedrijven zijn die 3 lagen doorgaans deels samengevoegd. Er is bijvoorbeeld 1 medewerker met onder meer communicatie in zijn portefeuille. Hij rapporteert aan een mt-lid. Daarnaast schakelen veel bedrijven externe specialisten in.

In al deze situaties is het inrichten en aansturen van de communicatiefunctie geen sinecure. Alleen al omdat maatschappelijke ontwikkelingen zo snel gaan en betrekking hebben op meer disciplines. Excellente communicatie-experts zijn bij uitstek geschikt om zowel intern als extern de verbinding tussen die disciplines te leggen. De helikopterblik zit in hun DNA.

ViatriX Atlas van de klantbeleving

Communicatiemanagement: connect!

Hoe communiceert uw bedrijf in de wereld van nu en straks? Verschijnselen als secularisering, digitalisering en de opkomst van zelfexpressie hebben de verwachtingspatronen van uw interne en externe stakeholders ingrijpend beïnvloed.
Om goed zaken te kunnen blijven doen, is het belangrijk om in uw communicatie aan te blijven sluiten bij die wereld: ‘be connected’.

Methodieken

Klanten ontwikkelen voorkeuren als het gaat om communicatie. Het is aan u om hun verwachtingen na te komen, of liever: te overtreffen. Hoe komt u achter die voorkeuren? Daar zijn technieken voor. Enkele voorbeelden.

Innovatie, herschikking en vernieuwing van processen. Volgens De Roode in zijn recente lezing op Fenexpo 2018 is innovatie ‘een reis met het vervoersmiddel van de toekomst’. Zijn boodschap: experimenteer. Laat SMART-doelen voor wat ze zijn. Mijn vertaling: verras uw klant. Ontdek wat wel en niet werkt in uw communicatie. Blijf nieuwsgierig.

Scenarioplanning. Op een bijeenkomst van VNO-NCW Brabant Zeeland sprak Frank Kanters namens Avans Hogeschool hierover. Het devies in het kort: ontwikkel toekomstbeelden, bereid u voor op ontwikkelingen die u kunt verwachten en die zeer relevant zijn voor uw bedrijf. Mijn vertaling: bedenk hoe uw stakeholders over 10 jaar zouden willen communiceren. En wanneer. En met wie. En wat u nú moet doen om u hierop voor te bereiden.

Loslaten

Sommige mkb’ers hebben er moeite mee om gewoonten en ‘zekerheden’ los te laten en te investeren in de toekomst. De winkel moet immers open blijven! Vandaag, dáár gaat alle tijd en energie naartoe. Morgen komt er minder goed vanaf. En overmorgen is uit beeld.

Loslaten van gewoonten is inderdaad moeilijk, maar in mijn ogen wel noodzakelijk om ‘connected’ te kunnen blijven. Er is geen opleiding voor; in mijn ogen draait het hier om een ondernemersmentaliteit. Genoemde toekomstgerichte methodieken lijken me ook voor het mkb haalbaar.

Op mijn customer journey werd ik telkens naar de bestemming ‘Kluitje in ’t Riet’ gestuurd.

Contact Center en connectie?

Terug naar mijn ongelukkige ervaring met de vaste leverancier. Het Contact Center was voor mij als klant de plek waar corporate communicatie tot uiting komt. Ik was ontevreden over tempo, stijl en inhoud van hun communicatie. Ik voelde me niet serieus genomen en niet gastvrij behandeld. Men hielp mij niet. Mijn klantbeleving deed er kennelijk weinig toe. Op mijn customer journey werd ik telkens naar de bestemming ‘Kluitje in ’t Riet’ gestuurd, in plaats van naar het ‘Meer van Meedenken’.

Wie voelde zich daar eigenlijk verantwoordelijk voor het afhandelen van mijn contactverzoek? Waarom kreeg ik nooit contact met degene die ging over de website waarover ik een opmerking had? Hoe had men daar de communicatie eigenlijk georganiseerd?

De redding

Ten slotte deed ik mijn beklag bij de afdeling Hospitality Service. En die kwam in actie.
De dame belde direct. Ze nam de zaak serieus. Ze zocht één en ander intern uit, bood mij namens het bedrijf verontschuldigingen aan, en nog een gratis dienst op de koop toe.
Dit is professioneel handelen. Zo redde zij de reputatie van haar werkgever bij mij. Ik hoop dat zij intussen kans ziet intern bij te dragen aan een zorgvuldigere organisatie van de communicatiefunctie bij haar werkgever.

Communicatiemanagement connect

Epiloog

Inspiratoren

Met dank aan degenen die mij inspireerden tot dit blog:

Meer over communicatiemanagement

Communiceren, het lijkt vanzelf te gaan. Ook voor mkb-ondernemers. Toch doet professionele communicatie ertoe.
In enkele achtergrondartikelen verken ik met u de grenzen en betekenis van het vakgebied.
Ik publiceer mijn artikelen en blogs in ViaVia, de nieuwsbrief van moederbedrijf ViatriX. Meld u aan voor de verzendlijst.
Reageren? Graag! Stuur uw bericht aan Ivonne Smit, of liever: bel! 06 38 39 19 15.